Hochschule Harz
WS 2003/04
(besonders geeignet für das 7. Fachsemester)
Ziele
Vertiefung und Anwendung des im 5. Sem. erlernten Marketingwissens.
Förderung des eigenständigen Arbeitens, Lösen von Problemstellungen
sowie Vorbereitung auf die Diplomarbeit.
Vertiefung der Fähigkeiten des Präsentierens.
Inhalte
1. Kundenzufriedenheit
2. Dienstleistungsqualität
3. Gesamterlebnis Reise: Serviceketten in der Destination
4. Grundlagen der Qualitäts- und Zufriedenheitsermittlung
Praxisaufgabe
5. Ideen- und Beschwerdemanagement
6. Aspekte der Kundenbindung
Fachprüfung
Ca. 50% der in diesem Fach zu vergebenden Punkte aus den Inhalten der Referate und
ca. 50% aus der übrigen Stoffvermittlung
Basis-Literatur
Dreyer, A./ Dehner, C. (2003), Kundenzufriedenheit im
Tourismus, 2. Aufl., München-Wien: Oldenbourg.
Dreyer, A./ Born, K. (2003), Ansätze für ein
touristisches Beschwerdemanagement in Destinationen, in:
Hinterhuber, Pechlaner et al. (Hrsg.), Kundenwertmanagement
im Tourismus, Berlin: Schmidt (erscheint im Herbst)
Dreyer, A. (2000), Kundenzufriedenheit und
Kundenbindungs-Marketing, in Bastian, Born, Dreyer (Hrsg.),
Kundenorientierung im Touristikmanagement, 2. Aufl.,
München-Wien: Oldenbourg, S. 11-50.
Dreyer, A./ Linne, M. (2003), Der Einsatz von Mystery
Guest in touristischen Destinationen – ein Beitrag zur
Qualitätsentwicklung? In: Hinterhuber, Pechlaner et al.
(Hrsg.), Kundenwertmanagement im Tourismus, Berlin: Schmidt
(erscheint im Herbst)
Inhaltsübersicht, Folien und Artikel
Achtung! Es kursieren illegal (ohne meine Erlaubnis) von Unternehmen in WR vervielfältigte Skripte,
die inzwischen veraltet sind. Für das Sommersemester
2003 wurden wieder Aktualisierungen vorgenommen. Für die Auswahl der
gewünschten Dateien klicken Sie bitte zum Download
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