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Servicewüste Deutschland", „Land des Muffelns" oder so ähnlich titelten Zeitschriften ihre Beiträge in den letzten Jahren besonders gerne, um den Zustand der Servicebereitschaft in Deutschland zu charakterisieren.
In den vergangenen Monaten begann sich das Blatt langsam zu wenden. Wenn z.B. die „Absatzwirtschaft" in der Februarausgabe 1997 noch immer zweifelnd die Frage stellte, ob Deutschland sich „Vom Alptraum ins Traumland" verwandeln könne, so kennzeichnet die Formulierung doch die tatsächlich beginnenden Veränderungen. Der erste Schritt scheint weitgehend vollzogen, indem die Erkenntnis in den Unternehmen durchgedrungen ist, daß der Kunde im Mittelpunkt aller Bemühungen stehen muß. Allerdings ist es vielfach ein weiter Weg, um von dem Bewußtsein der unverzichtbaren Kundenorientierung zu einer ernsthaften Dienstleistungskultur und Servicementalität zu gelangen. Das vorliegende Buch soll die Unternehmen und ihre Nachwuchskräfte, die den nachhaltigen Wandel entscheidend betreiben müssen, auf diesem Weg ein Stück weit begleiten. Daher richtet es sich nicht nur an die interessierten Praktiker, sondern vor allem auch an die Studierenden dienstleistungswirtschaftlicher Studiengänge, insbesondere an die Studierenden der Tourismuswirtschaft. Für den Studienschwerpunkt Hotelmanagement ist die beispielgebende Hotelbranche von besonderem Nutzen, aber auch für das Reiseveranstaltermanagement ist das Buch relevant. Erstens sind die theoretischen Ausführungen allgemeingültig und zweitens betreffen immerhin ca. 70% der Reklamationen beim Reiseveranstalter speziell die Beherbergungsbetriebe.