Tourismus ist ein internationales Geschäft.
Für Geschäftsreisende werden in der globalisierten Welt auch die entferntesten Gegenden zum Reiseziel.
Für Millionen von Urlaubern empfehlen sich neben den Sonnenzielen auch zahlreiche Länder der sogenannten Dritten Welt als Destinationen, weil das
Unbekannte lockt. Für die wachsende Schar der Abenteuerurlauber stehen außergewöhnliche Erlebnisse
in natürlicher Umgebung im Vordergrund – der Extremsport ruft. Und auf den Straßen Europas, in den
Verkehrsmitteln der Welt-Metropolen sowie im Luftverkehr wird das Aufkommen immer größer.
Viele
Aspekte, die darauf hindeuten, dass Reisende des öfteren und künftig wohl noch häufiger in für sie
unangenehme Situationen geraten. Geschieht dies, sitzt die Tourismusindustrie sogleich mit im Boot,
denn sie muss im harten Wettbewerb dafür Sorge tragen, ihren Kunden einen angenehmen Aufenthalt zu
bescheren. Sie muss auf mögliche Gefahren hinweisen und sie muss ihren Kunden in einer kritischen
Lage gegebenenfalls hilfreich zur Seite stehen.
Krisenmanagement ist also praktisch ein Teil des Geschäfts in der Tourismusindustrie. „Irgendwo auf der
Welt ist immer eine Krise“, formulierte Karl Born, der ehemalige Vorstandsvorsitzende von TUI
Deutschland, einmal. Da hat er wohl recht und es ist absehbar, dass die nächste Krise bestimmt kommt.
Es fragt sich nur wann und wo und wie sie verläuft.
Sie merken schon, Krisenmanagement im Tourismus besitzt einige andere Facetten als das
Krisenmanagement der übrigen Wirtschaftsbranchen, auch wenn viele Erkenntnisse übertragbar sind.
Dennoch ist die Zahl der Veröffentlichungen über Krisenmanagement im allgemeinen gering, wenn man
einmal Betrachtungen über reine Finanzkrisen ausklammert. Über Krisenmanagement im Tourismus gibt
es im deutschsprachigen Raum –abgesehen von einer Dissertation, die dieser Tage ebenfalls zu diesem
Thema erscheint – so gut wie gar nichts zu lesen. Wir schließen also mit unserem Beitrag eine Lücke.
Dies gilt umso mehr, als wir uns bemüht haben, grundsätzliche Erkenntnisse aus der Krisenmanagementliteratur
(z.B. Krystek) mit vielen in der Tourismusindustrie praxisrelevanten Fragen zu verknüpfen. Zahlreiche Beispiele, Übersichten und Handreichungen sollen insbesondere
mittelständischen Unternehmern und Fachhochschülern sowie den Destinationsverantwortlichen die
Thematik näher bringen, wobei wir schwerpunktmäßig den Standpunkt von Reiseveranstaltern eingenommen haben.
Inhaltlich haben wir uns nach
einer Einführung zunächst mit den Fragen befasst, wie Krisen vermieden bzw. in einem frühen Stadium angegangen werden können. Antizipations- und Präventionsmaßnahmen
bieten dem Unternehmen die Möglichkeit eine Krise zu verhindern oder sich auf den Ernstfall bestens
vorzubereiten. Unter anderem anhand einer Fallstudie haben wir den Aufbau eines Krisen-Handbuchs
durchgespielt.
Ist eine Krise dennoch ausgebrochen, muss diese schnell und effizient bewältigt werden. Hierfür werden
den Schaden begrenzende Sofortmaßnahmen aufgezeigt. Da eine akuten Krise fast immer eine Vertrauenskrise in der Öffentlichkeit mit sich zieht, beschäftigen
wir uns intensiv mit der Kommunikationspolitik. Es wird die Anwendbarkeit bestimmter kommunikationspolitischer Instrumente in
der Krise diskutiert, wobei es nicht nur um externe Krisen-PR geht, sondern auch um das Zusammenspiel
mit der internen Kommunikation, der Werbung, der Direkt- und Multimediakommunikation.
Krisen sind nicht ausschließlich als negativ
zu betrachten, sondern können durchaus auch positive Seiten in sich bergen. Beispielsweise erfordern sie meist radikale Änderungen im Denken sowie Handeln und
zwingen zu Innovationen (z.B. auf dem Sektor der Sicherheitstechnik oder des Qualitätsmanagements).
PS: Gegen Terroranschläge wie jüngst auf das WTC in New York können wir natürlich keine Lösungen
bieten. Dennoch zeigen diese Ereignisse auf schreckliche Weise auf, wie wichtig es ist, auf Krisen
vorbereitet zu sein, um wenigstens seinen Kunden im Ernstfall alle erdenklichen Hilfen schnell und
zuverlässig zu ermöglichen. Wer noch kein Krisenhandbuch mit Verhaltensregeln etc. im Schrank stehen
hat, braucht dieses Buch unbedingt!
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